Recenzije su u današnje doba zlatno pravilo prilikom odabira smještaja, restorana ili druge turističke usluge. Nije trebalo dugo od pojave platformi poput TripAdvisora ili niza smještajnih posrednika da se pružatelji i primatelji usluga prilagode i nađu načina kako se okoristiti. Hrvatska u svoje zakone tek unosi lažne recenzije na crnu listu nepoštene poslovne prakse koju će kažnjavati od 5.000 do 500 tisuća kuna.
U prijedlogu zakona, zavaravajućom poslovnom praksom smatra se navođenje da su recenzije proizvoda dali potrošači koji su doista koristili ili kupili proizvod bez poduzimanja razumnih i proporcionalnih koraka kako bi se provjerilo da te recenzije doista potječu od takvih potrošača. Također, kažnjivo je podnošenje lažnih potrošačkih recenzija ili preporuka, naručivanje od drugih da pišu osvrte ili pogrešno predstavljanje radi promocije proizvoda.
Nema posude za rižu?!
I u malom ali kompetitivnom Dubrovniku pojavljivale su se optužbe za namjerno spuštanje rejtinga konkurenciji lažnim recenzijama, pa se kao protuteža pojavljuje pojava lažnih pozitivnih kritika na TripAdvisoru i sličnim platformama.
- Kako ne, prisutno je to već godinama i kod nas! Prije nego što je Google počeo s rejtinzima, TripAdvisor je bio predvodnik u objavi recenzija. Osobno sam im slao dopise i upozoravao ih na nepoštenu praksu. Gotovo svakodnevno dobivam ponude azijskih kvazi firmi s tisuće registriranih profila koji za novac pišu lažne recenzije – kaže Ante Vlašić, predsjednik Strukovne grupe ugostiteljskih djelatnosti Županijske komore Dubrovnik.
Vlašić kaže kako ne zna cjenike ni detalje, tu je poštu proslijedio TripAdvisoru. Kako vjerovati recenzijama?
- Treba sve uzeti sa zrnom soli. Ako imate ugostiteljski objekt s više od 1.500 preporuka, to ne može biti slučaj potpune manipulacije, a kod stotinjak komentara moguće su zloupotrebe na pozitivnu ili negativnu stranu – smatra sugovornik.
Sumnju obično pobuđuju primjeri recenzenata sa samo jednim registriranim iskustvom. Na putovanjima se svašta može doživjeti. Restorateri, hotelijeri, organizatori izleta i ostali turistički radnici spremni su na štošta za pozitivnu recenziju. Nudi se gratis čaša vina, popust ili besplatna usluga iz ponude. Otkako postoje recenzije, privatni iznajmljivači spremni su živce rastegnuti do sumanutih razmjera kako bi udovoljili gostu. Fleksibilnost je postala ključna, primaju goste i prije utvrđenog check-ina, čuvaju im prtljagu, dopuštaju kojekakva iskorištavanja, sve samo da ih gost ne uništi lošom recenzijom. Vlašić se prisjeća iskustava dok je radio u jednom hotelu gdje su gosti znali namjerno začepiti wc školju ili otkrhnuti čašu pa tražiti besplatan ručak ili noćenje. To su, kaže, uistinu rijetki primjeri. No, svaki bi iznajmljivač mogao naći barem jednu priču: ljuti ljubitelji istočnjačke kuhinje 'opalili' su po domaćinu očekujući da će pristojan apartman u Dubrovniku imati posudu od bambusa za kuhanje riže; drugima je smještaj na SSG-u bio predaleko od povijesne jezgre pa su ga 'satrali' u rubrici 'lokacija'; loša ocjena za apartman dođe jer, kaže gost, Dubrovnik ima previše skalina.
Ne obraćajte se s 'My lady'
- U odnosu na Trip Advisor, gdje u slobodno vrijeme možeš obarati ocjene susjednog restorana a da u njega i ne uđeš, prednost stranica specijaliziranih za smještaj je nužna rezervacija i fizički boravak u apartmanu ili hotelu. Lažne preporuke na platformama poput Airbnb-a ili Booking.com-a su zanemarive u odnosu na TripAdvisor i za njima, koliko vidim, posežu iznajmljivači prema kojima spomenute stranice nemaju pošten odnos. Na primjer, gost ima otvorene ruke ucjenjivati i dati bilo kakvu ocjenu na koju iznajmljivač ne može utjecati, osim možda odgovoriti na recenziju. Zna se dogoditi da gost zloupotrijebi poziciju, pa iznajmljivaču udijeli lošu ocjenu za smještaj zato što je padala kiša za njegovog boravka u Dubrovniku. Stranica na kojoj je recenzija objavljena neće na to reagirati, smatrajući da je to realna ocjena smještaja, a iznajmljivač je nepošteno zakinut jer na kišu nije mogao utjecati dok istodobno preporuke utječu na njegove prihode. U takvim slučajevima ljudi znaju posegnuti za alatima kako bi korigirali rejting, ali ove platforme imaju svoje algoritme za praćenje lažnih rezervacija. Nije to tako lako zloupotrijebiti niti se to baš često događa. Primijetio sam slučajeve početnika s masu desetki iz Srbije. U Dubrovniku bi se takva praksa mogla mjeriti u promilima – komentira Nino Dubretić, osnivač i vlasnik agencije za najam privatnog smještaja Direct Booker te predsjednik Zajednice obiteljskog smještaja HGK za regiju Dalmacija – Dubrovnik.
Iz Booking.com-a na ovu temu kažu kako su "s više od 229 milijuna stvarnih i najnovijih recenzija iznimno ponosni što nude sustav recenzija koji pomaže putnicima iz cijelog svijeta da pronađu svoj savršeni boravak svaki dan".
- Sve recenzije na našoj web stranici i u mobilnim aplikacijama potpuno su autentične - samo osoba koja je boravila u objektu ulistanom na Booking.com-u može ostaviti recenziju. Nadalje, recenzije naših korisnika nikada ni na koji način ne uređujemo i autentičan su odraz iskustva svakog putnika. Vjerujemo da je od presudne važnosti da korisnici imaju jasan uvid u dobru, ali i ne baš dobru nekretninu na našoj stranici, kako bi svaki put mogli donijeti odluku o boravku koji im odgovara - izjava je Booking.com-a.
Hotelski recepcionari naslušali su se svakakvih izmišljotina iskusnih svjetskih putnika ucjenjivača koji će naći načina kako dobiti popust ili skuplju sobu više kategorije, tzv. 'upgrade'. Ima toga i u privatnom smještaju.
- U tome prednjače Talijani koji čim slete u kolovozu najprije izgovore: Sconto! Gosti su svjesni svoje moći, netko to radi suptilno a drugi posve izravno. Sustav Airbnb-a je mnogo pošteniji jer se recenzija ravnopravno daje iznajmljivaču i gostu. Prije nekoliko dana smo imali slučaj na Booking.comu gdje je gošća za svog domaćina, čiji apartman ima preko 300 komentara i ocjenu 9.4, što je savršeno, napisala da je „women discriminator“ (diskriminator žena, op.a) zbog toga što joj se obraćao s „My lady“. Bila je to domaćinska komunikacija čovjeka koji engleski jezik zna koliko zna i na koju nitko od 334 ranija gosta nije imao primjedbu ove vrste. Stranica ne želi maknuti jedinicu, a ta ga je gošća osobno i poslovno ocrnila – navodi Dubretić.
Uz Talijane, Dubretić kaže kako najviše izazova imaju s gostima iz Hrvatske i Izraela.