DIREKTOR MARIO MATKOVIĆ Covid nam je doveo domaće goste, bilo ih je najviše u prošloj godini

Vaš hotel radio je cijelo vrijeme od početka epidemije. Sigurno ste se susreli s mnogo izazova. Koji je bio najveći problem?
Ova godina stavila je mnoge izazove pred cijeli svijet pa tako i pred nas. Morali smo u kratkom vremenu promijeniti dosadašnji način poslovanja te implementirati čitav niz mjera, educirati i osposobiti tim da uslugu pruža na siguran način te prilagoditi sam način pružanja usluge. Najveći izazov je bio nepredvidljivost cjeloukupne situacije – koje zemlje će ići u zatvaranja, ograničenja putovanja, nove mjere...

Poslovanje u novom normalnom je značajno izmijenjeno. Pravila su brojna zbog kojih se mora raditi sa smanjenim kapacitetom.
Tako je, nismo imali mogućnost raditi svaki dan punim kapacitetom jer se sobe između gostiju moraju zračiti 48 sati što je samo jedna u nizu promjena načina poslovanja. Hilton kao internacionalni lanac hotela odmah po početku pandemije reagirao je uvođenjem globalnog Hilton CleanStay programa, koji je postavio nove standarde za čistoću i dezinfekciju u svim Hilton hotelima, ali i u cijeloj industriji. Jedinice s dezinfekacijskim sredstvima i maramicama postavljeni su na sva ključna javna mjesta u hotelu. Implementirani su protokoli za posluživanje hrane i pića, na sve sobe i dvorane za sastanke koje su pripremljene za goste stavljaju se pečati nakon čišćenja te do dolaska samog gosta nitko ne može ući u iste. Održavaju se propisane fizičke udaljenosti, u zatvorenim prostorima hotela obavezno je nošenje zaštitnih maski za lice te je na recepciji postavljeno i zaštitno staklo kako bi se povećala sigurnost gostiju i zaposlenika.
Sve mjere koje smo poduzeli zahtjevale su i pravilno obučavanje osoblja te po samom dolasku u hotel informiranje, a ponekad i educiranje i samih gostiju. Ovo je bio jedini način da osiguramo sigurnost kako gostima tako i našem timu koji je predano radio svo vrijeme unatoč otežanim uvjetima.

Jesu li hoteli u doba Covida 19 na neki način postali karantene?
Ne bih rekao da su hoteli postali karantene, možda prije utočišta od ograničenja i pritiska svakodnevnice. Svi gosti koji su se odvažili putovati u vrijeme COVIDa-19 složni su u jednom – prijeko im je bio potreban odmak od svakodnevnice i "novog normalnog", promjena okruženja i jednostavno bezbrižno opuštanje dok se netko drugi brine o njima. Iznimno smo ponosni što smo bili u mogućnosti svojim gostima pružiti takvu uslugu te ćemo svakako nastaviti i u buduće.

Kakva je bila poslovna 2020. godina koju je obilježila zdravstvena ali i ekonomska kriza?
Neočekivana, kao i svima. Početkom 2020. nismo mogli niti sanjati koji nas sve izazovi čekaju jer je započela iznimno optimistično te smo svi imali velika očekivanja od 2020. no onda znamo što se dogodilo. U mnogočemu ova godina je bila i poučna, da shvatimo koliko smo i jaki kada se suočimo s poteškoćama globalnih razmjera i koliko je važno imati kvalitetan i predan tim koji se ne predaje te je dorastao svakom izazovu. Obzirom na cijelu situaciju, zadovoljan sam prošlom godinom. Smatram da nam sve što smo naučili može samo pomoći u daljnjem razvoju.

Mnogi dubrovački hotelijeri i ugostitelji morali su posegnuti i za otkazima djelatnika. Kakva je situacija kod vas, jeste li određeni broj radnika morali poslati na burzu, jeste li smanjivali plaće? Kako ste prebrodili kriznu 2020.?
Uvijek sam smatrao da su otkazi zadnja solucija i da moramo baš sve poduzeti da to izbjegnemo. Umjesto otkaza posegnuli smo za alternativnim rješenjem kao što je skraćeno radno vrijeme gdje je bilo moguće obzirom na poslovanje, što je istina umanjilo tim zaposlenicima plaće, no sačuvalo je radna mjesta u čemu su nam svakako pomogle i Vladine mjere za očuvanja radnih mjesta u turizmu.

Situacija je neizvjesna, kakva nas sezona očekuje nemoguće je prognozirati. Ipak, bilježite li trenutno i koliki booking? U kojem mjesecu imate prve rezervacije?
Unatrag par godina se trend bookiranja promijenio odnosno skratio, što je prošle i ove godine još izraženije. Vjerujem da bismo svi voljeli vidjeti više bookinga, no obzirom da avio kompanije još uvijek u velikoj mjeri nisu izbacile rasporede letenja za sezonu utješno je vidjeti da postoji veliki interes za Dubrovnik. Kada se situacija malo smiri i popuste mjere, vjerujem da će se taj interes pretvoriti u booking.
Kako smo trenutačno zatvoreni, odlučili smo otvoriti 8.ožujka kada će nam i stići prvi gosti.

Lanjske sezone covid je značajno smanjio cijene smještaja. Je li i u vašem hotelu bilo smanjenja i koliko? Kako ćete formirati ovogodišnje cijene, na razini lanjskih ili...?
Pandemija je uzrokovala velike probleme globalno u turizmu, restrikcije znatno su otežale putovanja, a svi znamo da je Dubrovnik prvenstveno avio-destinacija. Dakle, nedostatak letova izazvao je dodatne poteškoće za našu destinaciju. To je dakako uzrokovalo i promjene u cijenama smještaja, svi hoteli i privatni izdavači prilagodili su se trenutačnoj situaciji na tržištu. Ovogodišnje cijene formirati ćemo kao i svake godine do sada, uzimajući u obzir ponudu i potražnju destinacije.

Je li prošla godina donijela promjene u strukturi gostiju i duljini boravka? Iz kojih zemalja ste imali najviše korisnika vaših usluga i koliko su u prosjeku gosti ostajali?
Svakako da jest. Ukidanjem letova, Dubrovnik je postao destinacija gostiju koji su u mogućnosti doputovati automobilima – gostiju iz Hrvatske i okolnih zemalja pa sve do Poljske. Samim time što je u pitanju duža vožnja, vrijeme boravka gostiju se produžilo. Prošle godine najviše je bilo domaćih gostiju i drago nam je da su i domaći gosti imali priliku uživati u našem prekrasnom gradu i hotelu.
Moram istaknuti ipak da naši tradicionalni gosti iz Sjedinjenih Američkih Država i Velike Britanije ni ove godine nisu odustali od dolaska, istina, u manjem broju nego prethodnih godina no sretni smo što su pronašli način kako stići do nas.

Poznato je da ste na početku lockdowna dio hotela ustupili dubrovačkoj bolnici. Kakvo je to iskustvo bilo?
Dio hotela bio je na raspolaganju OB Dubrovnik čitavo ovo vrijeme - sve do zatvaranja. Kada je cijela ova situacija započela složili smo se da želimo napraviti sve što možemo kako bismo pomogli lokalnoj zajednici. Čim se pojavila potreba za smještaj liječnika složili smo se da je to nešto s čim možemo i želimo pomoći. Svakako način pružanja usluge bio je drugačiji nego inače; naime morali smo osigurati da naše osoblje bude sigurno prilikom pružanja usluga. Tu, naravno, uz obvezno nošenje maski mislim na punu opremu za članove tima prilikom svakog ulaska u sobu gosta. Svakako sam ponosan na tim, koji je s velikom predanošću i ozbiljnošću prihvatio i ovaj izazov.
Uz liječnike tu je bio i samo jedan gost iz Velike Britanije, naš dragi gospodin Taylor, koji se odlično uklopio kako s liječnicima tako i s osobljem te susjedima.

Jesu li s početkom krize naši hoteli faktički postali zatvoreni za lokalno stanovništvo u smislu da ne mogu više koristiti wellness i spa usluge, usluge caffe bara i sl....
Naš hotel uvijek je bio i bit će otvoren i za lokalno stanovništvo, to je politika hotela i lanca Hilton.
Čak mislim da je ova neobična godina obzirom na ograničenja putovanja nagnala Dubrovčane da ponovo otkriju Dubrovnik, a tako i Hilton Imperial. Kroz kreativne promocije, mnoštvo lokalnih gostiju je prošle sezone uživalo na novootvorenoj terasi našeg The Imperial Bar and Lounge.
Odlukom o zatvaranju ugostiteljskih objekata bili smo obvezni ograničiti pružanje ugostiteljske usluge isključivo gostima koji odsjedaju u hotelu. Isto se odnosi i na wellness i fitness centar. Mjere se moraju poštovati bez iznimke kako bismo što prije izašli iz ove situacije i vratili se normalnom načinu života.

Kakve poslovne rezultate očekujete u 2021. godini?

Svakako bolje nego u 2020.-oj godini!