Drame potrošača s Crnog petka: Kupila sam cipele u trgovini, a onda vidjela da su na webu jeftinije. Nisu mi htjeli vratiti pare!; Stručnjak: Pravila su jasna!

Prošli su i "Black friday" i "Cyber monday" i usprkos svim upozorenjima kako valja pametno kupovati i ne nasjedati trgovačkim trikovima i impulzivnom šopingu, i opet je bilo onih koji su potrošili puno i previše i kupili ono što im zapravo i ne treba. Nije lako ostati svoj kad reklame mame sa svih strana i svi su u šoping groznici, a već sada ne manjka onih koji su se pokajali, pišr Slobodna Dalmacija.

- Kupila sam za "Black friday" cipele na popustu u jednoj trgovini, vjerovala sam da je to odlična prilika sve dok nisam na webu našla isti par cipela po znatno nižoj cijeni. Došlo mi je plakati. Već sutradan sam se vratila u trgovinu, vjerujući da će mi vratiti novac, kao što to rade u Zari, Mangu i brojnim drugim trgovinama. Ništa od toga, ponuđena mi je jedino zamjena za nešto drugo - razočarana je bila naša čitateljica, koja je bila uvjerena da je zakonom regulirano da je trgovac dužan kupcu vratiti novac ako u određenom vremenu vrati nekorišten proizvod. No to jednostavno nije točno. 

I Vlado Biljarski, predsjednik Udruge "Splitski potrošač", potvrđuje nam kako ne manjka potrošača koji se povedu za sniženjima i čitavom šoping euforijom pa neplanirano kupe stvari koje im možda baš i nisu neophodne, poslije bi htjeli ostvariti povrat novca jer su se ishitrenom kupnjom doveli u financijsku "stisku". S druge strane, neki su kupili ili dobili stvari na poklon koje bi jednostavno htjeli zamijeniti ili čak dobiti i povrat novca...

- Ono što potrošači koji nam se obraćaju s takvim pitanjima najčešće ne znaju jest da trgovci zapravo nemaju zakonsku obvezu izvršiti niti zamjenu, a niti povrat novca, u slučajevima kada je kupljena roba ispravna, dakle nema nikakvih nedostataka, a kupovina je obavljena u poslovnim, odnosno prodajnim prostorijama trgovca. Zakonodavac je takve odluke prepustio trgovcima, koji stoga imaju slobodu odlučiti u okviru svoje poslovne politike hoće li i pod kojim uvjetima prihvatiti zahtjeve potrošača za zamjenom, odnosno povratom novca. Ako to dopuštaju, to bi trebali jasno i transparentno regulirati svojim uvjetima poslovanja i prodaje, na koje se potrošač naravno onda može pozivati - tvrdi naš sugovornik.

Dodaje kako velik broj trgovaca najčešće dopušta zamjene ispravne robe, naravno u određenom roku i pod određenim uvjetima, jer to je nešto što je dio dobrih poslovnih običaja. Međutim, to im nije zakonska obveza i na tome kao potrošači ne možemo uvijek inzistirati.

Iako nije česta praksa, neki trgovci čak dopuštaju i povrat novca bez obzira na to što je roba ispravna i kupljena fizički na prodajnom mjestu, i to opet rade naravno u određenom roku i pod određenim uvjetima, a zbog ovakvog postupanja tih trgovaca neki potrošači imaju predožbu da zaista imaju zakonsko pravo tražiti povrat novca, ali da se samo neki trgovci toga drže.

- Takva uvjerenja potrošača često su potaknuta i time što ponekad negdje pročitaju ili čuju za pravo potrošača na povrat u roku od 14 dana. Međutim, često propuste dio da ovo zakonsko pravo potrošača vrijedi isključivo kod kupovine, odnosno sklapanja ugovora, daljinskim sredstvima komunikacije, preko webshopa, e-maila ili preko telefonske prodaje, te izvan poslovnih prostorija trgovca. Recimo, na ulici, kućnim vratima, prezentacijama... - navodi primjere Biljarski.

E u takvim situacijama zakon zaista daje potrošaču pravo da se predomisli i u roku od 14 dana jednostrano i bez potrebnog obrazloženja traži od trgovca raskid ugovora, odnosno povrat novca. Ovo pravilo opet ima i nekih izuzetaka, kada dakle trgovac ima pravo odbiti takav zahtjev, no potrošač bi sa svim tim, kao i ostalim zakonom propisanim informacijama morao biti jasno upoznat prije kupovine ili sklapanja ugovora, kao i o formalnoj proceduri jednostranog raskida ugovora, koju je važno ispoštovati. 

Također, doznajemo kako potrošač najčešće tada snosi i troškove povrata robe, pa i to treba imati na umu, ali online kupovina često ima smisla u ovom kontekstu, ako na primjer nismo sigurno hoćemo li se kasnije iz bilo kojeg razloga predomisliti. Treba ovdje još voditi računa i o tome da ovaj rok od 14 dana nije namijenjen isprobavanju proizvoda u obimu većem nego što je nužan da potrošač utvrdi prirodu, bilježja i funkcionalnost robe, onako kako bi to mogao eventualno napraviti i na prodajnom mjestu za neki proizvod, već je prvenstveno ovo pravo potrošača nastalo da se potrošaču osigura vrijeme da se "ohladi" od možda ishitrene kupnje kada kupuje izvan poslovnih prostorija ili daljinskim sredstvima komunikacije.

- Zbog svega ovoga, naš je savjet da potrošač uvijek nastoji planirati kupnju te da detaljno pročita, pa i dokumentira, uvjete poslovanja trgovca prije donošenja odluke o kupnji, koji zapravo najčešće formalno predstavljaju i sastavni dio samog kupoprodajnog ugovora, pa stoga s tim valja biti dobro upoznat. Ne smije se apsolutno u svemu oslanjati na usmenu komunikaciju s djelatnicima trgovine ili službama za korisnike, jer potrošači nam svjedoče da se na taj način nerijetko pružaju nepotpune ili čak pogrešne informacije potrošačima, a poslije se u rješavanju eventualnog spora s trgovcem ne možete lako na to pozvati, već isključivo na ono što možete dokazati u pisanoj formi - sugerira Biljarski.

Kod online trgovine, zbog čestih prijevara, u njegovoj udruzi uvijek ističu da potrošač treba oprezno pristupiti kupnji, kao i davanju osobnih podataka. Preporuka je da kupac dobro provjeri web-trgovinu prije kupnje koristeći savjete i preporuke koji su već uvelike dostupni na internetu ili se o tome konzultirati s potrošačkim udrugama.

Na taj način potrošači sebi mogu olakšati donošenje odluke o kupnji utemeljene na potpunoj informaciji i smanjiti broj spornih situacija u trgovini ili skratiti njihovo rješavanje.

Što se tiče potrošačice s početka našeg teksta, neka joj skuplje plaćene cipele budu škola za ubuduće. Vjerujemo da su je već dovoljno nažuljale da je naučila lekciju.